Разговор страхового агента с клиентом

В. Долохов, В. Гурангов "Сам себе волшебник". Запись телефонного разговора страхового агента с потенциальным клиентом.  К. "Да, конечно". А. "Прекрасно. Вам интересны наши новые программы по страхованию Вас и Вашей семьи?"

Реферат: Методические пособие для студентов среднего профессионального образования специальности: 080113 «Страховое дело (по отраслям)»
Комитет по образованию Санкт-Петербурга
Государственное образовательное учреждение СПО
Санкт-Петербургский колледж управления и экономики
«Александровский лицей»
ПРОДАЖИ СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ
Методические пособие
для студентов среднего профессионального образования специальности:
080113 «Страховое дело (по отраслям)»,
Санкт-Петербург 2010
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. СТРАХОВОЙ АГЕНТ. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ АГЕНТА.
ТРЕБОВАНИЯ К СТРАХОВОМУ АГЕНТУ
Труд страхового агента – это весьма уважаемый среди профессионалов, нелегкий и высококвалифицированный труд. Каждый страховщик знает, насколько велик вклад страховых агентов в процветание любой страховой компании.
На сегодняшний день в России, по разным оценкам, активно работают от 7 до 15 тысяч страховых агентов. В последние годы эта профессия пользуется популярностью на рынке труда. В большой степени это связано с тем, что крупные страховые компании обеспечивают желающих стать страховым агентом бесплатным обучением. Правда, оно подразумевает заключение договора на «отработку» определенного срока в компании после завершения обучения.
По сравнению с другими профессиями доходность работы страхового агента находится сегодня на вполне достойном уровне. Сегодня в зависимости от страховой компании и от вида страхования величина агентской комиссии может составлять от 10 до 30%. Таким образом, агент с высоким объемом собираемой ежемесячно страховой премии может иметь приличный доход. Кроме того, перед ним постоянно фигурируют примеры успешных товарищей по цеху, ежемесячный доход которых сегодня может превышать 10 тысяч долларов. Разумеется, ради такой «планки» упорный и целеустремленный агент преодолевает трудности, стоящие на его пути и связанные с особенностями профессии (необходимость постоянно совершенствовать свои навыки и знания, в том числе знание отраслевой специфики (например, связанной с автомобилями, медициной, строительно-монтажными работами и т. д.), достижение высокой личной мобильности, совершенствование навыков работы с трудными клиентами и многое другое).
Карьера страхового агента, как правило, длится достаточно долго (при этом «аутсайдеры» обычно отсеиваются в течение года-двух). Конечно, сохраняется определенное число недостаточно профессиональных агентов, мигрирующих из компании в компанию, но, так как личную эффективность агента достаточно просто просчитать, в среднесрочной перспективе выживает все же достойнейший. Зарекомендовав себя в профессиональном плане (в глазах компании и клиентов), страховой агент либо переходит к руководству группой агентов в какой-либо компании, либо уходит в «свободный полет», обслуживая сформировавшийся круг постоянных клиентов и предлагая им наиболее выгодные условия на страховом рынке вне лояльности к определенной компании, то есть становится страховым брокером.

Наглядный пример общения продавца (агента) и клиентом при первой встрече. Продавец (агент): Добрый день, Николай Петрович! У нас с Вами назначена встреча (пауза). Страховая компания «ТСВ».18 января 2014

Карьера страхового агента мало отличается от карьеры любого профессионала – она требует не меньших знаний, настойчивости, коммуникабельности, упорства. Если добавить к этому тот факт, что прибыльность любой страховой компании в огромной степени зависит от продавцов, страховых агентов, становится понятно, почему в профессиональных кругах профессию «страховой агент» воспринимают серьезно и уважительно.
Сегодня приходится констатировать, что имидж страхового агента в восприятии широкой обывательской аудитории в России может в скором времени опасно приблизиться к классическому западному образу, когда уместными становятся анекдоты вроде: «Никогда не открывайте дверь незнакомым людям, особенно – одетой в балахон женщине с косой и страховому агенту!», или «Незваный гость хуже татарина, но лучше страхового агента!». Разумеется, что у замученных частыми звонками в дверь американцев есть все основания для таких шуток, да и к тому же США свойственны технологии сверхагрессивных продаж. Но нам важно понять, насколько реальна эта тенденция в России, и, разумеется, постараться не дать ей развиться.
Вначале обратимся к статистике. Чтобы выяснить, как воспринимает страховых агентов широкая аудитория, весной 2007 года экспертами компании «B2B Group» был проведен соцопрос, целью которого было установить степень проникновения страховой культуры в аудиторию физических лиц – как активных, так и потенциальных страхователей. В опросе участвовали более 1600 человек, проживающих в 25 городах России. На рисунке 1 представлена общая информация о составе респондентов.
Рис.1. Состав респондентов
Респондентам был задан ряд вопросов, позволяющих выявить их личное отношение к страховым агентам в принципе, к форме взаимодействия, а также определить, какие качества страховых агентов воспринимаются позитивно, какие негативно и насколько значимой, определяющей является степень такого восприятия.
Сразу оговоримся, что в отечественной практике пока что отсутствует такое явление, как агрессивный маркетинг страховых услуг со стороны агентов. То есть количество случаев, когда спокойно сидящему дома человеку начинают пытаться продать страховку, позвонив по телефону или в дверь, пока ничтожно мало. Поэтому одним из первых результатов, полученных в процессе исследования, было в целом положительное восприятие страховых агентов широкой аудиторией. Приведем типичные точки зрения, высказанные в ответ на вопрос: «Как вы в принципе относитесь к страховым агентам?», отраженную в двух ответах респондентов.

Ниже идет диалог агента с клиентом ( обычный наполненный шрифт ). Тут же я добавил свои мысли, которыми хочу поделиться ( курсив ).  В результате очень часто появляется красненькая надпись "Клиент закончил разговор" Сергей Щетинин.

Отношусь нормально. Работа как работа, довольно тяжелая, суетливая. Конечно, проще было бы постоянно общаться с одним человеком, чем бегать по страховым компаниям.
Мало что о них знаю, нет причин относиться хорошо или плохо. ОСАГО покупаем в офисе страховой компании – там, как правило, нами занимается просто свободный сотрудник.
Таким образом, общество сегодня спокойно, нейтрально, иногда с интересом, относится к страховым агентам, готово к диалогу и сотрудничеству. Момент для активных усилий вполне благоприятный. Однако, чтобы правильно направить такие усилия, одной благоприятной атмосферы мало – нужен также обоснованный подход к продаже, чтобы агентская работа увенчалась успехом. Исследование позволило получить ряд весьма интересных результатов, которые, можно надеяться, помогут страховому агенту найти наиболее короткий и эффективный путь к сердцу и кошельку сегодняшнего российского страхователя.
Начнем с предпочтений в области формы поддерживания контакта со страховым агентом. Исследование показало, что мнения обывателей сегодня разделились практически пополам. Половине респондентов была бы неприятна активная позиция агента – регулярное и частое обращение со звонками, электронными письмами и т.п. Эта часть опрошенных отнесла бы такое поведение к попыткам оказать прямое давление, навязать покупку тех или иных страховых продуктов, что, скорее всего, вызвало бы осложнение и ухудшение отношений с агентом (табл. 1).
В то же время другая половина опрошенных не видит ничего плохого в том, чтобы агент регулярно предоставлял информацию о новостях страхового рынка, новых продуктах, выступал бы с интересными и актуальными предложениями.
Так как мнения респондентов явно разделились, в качестве рекомендации можно было бы посоветовать при первом контакте с клиентом выяснить у него, хотел бы он узнавать о новостях компании или был бы против каких-либо звонков от агента. Если клиент не настроен явно негативно по отношению к активности агента, следует, во-первых, подобрать оптимальную для данного клиента периодичность контактов и, во-вторых, попытаться определить круг возможных интересов и потребностей клиента в различных видах страхования. Намного уместнее и проще предлагать и продавать то, что реально может быть полезно конкретному клиенту.
В процессе исследования было также установлено, что респонденты по-разному определяются с удобной для себя формой взаимодействия со страховым агентом. Кому-то достаточно подробной консультации по телефону, так как либо на личное общение нет времени, либо респондент не имеет склонности к личным контактам. Кто-то, напротив, предпочитает исключительно личное общение с агентом в офисе, на нейтральной территории или непосредственно у себя дома. Обратимся к результатам исследования.
Как мы видим, отсутствие визуального контакта по тем или иным причинам предпочитает каждый десятый респондент. Развернутые ответы респондентов показали, что основные причины могут быть следующими:
личные особенности респондента, его низкая коммуникабельность и т.п.;
нежелание думать о самопрезентации для встречи (выбирать одежду, наносить макияж и т.п.), то есть «по телефону – проще»;
возможность легко оборвать разговор;
возможность совмещать беседу с другим делом (например, занятием легким спортом).
Но все же подавляющее большинство респондентов предпочитают личное общение с агентом. Во многом это связано с тем, что страхование – это все же, бесспорно, категория, затрагивающая область взаимного доверия. Узнать условия страхования, разумеется, можно и по телефону, но совершать покупку обезличенно человек не склонен. При этом наиболее удобным вариантом общения 33% опрошенных считают приезд агента к себе домой; немного меньше респондентов предпочитают встретиться с агентом «на его территории» (например, в одном из офисов страховой компании или в офисе страхового брокера). В процессе исследования была также выявлена одна интересная тенденция: желание встретиться с агентом на «нейтральной» территории проявила четверть респондентов, однако для большинства из них такой вариант (предложенный в анкете-опроснике) стал новостью. Наиболее характерной реакцией были вопросы «А что, так тоже можно?».
Еще одним интересным результатом исследования стало выявление предпочтений в отношении пола агента. Исследование показало, что предпочтения страхователей-мужчин и страхователей-женщин в этом вопросе не совпадают. Если мужчины не имеют явных половых предпочтений (около 40% респондентов-мужчин предпочли бы иметь дело с агентом-мужчиной, чуть меньше – с агентом-женщиной), то страхователи-женщины явно отдают предпочтение агентам п

Многие страховые агенты говорят, что продавая страховые продукты, они продают "воздух" - т.е. то, что нельзя потрогать , ощутить.  Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом, свежий анекдот. 9 января 2016

- настойчивость и целеустремленность; - знания и коммуникабельность; - уверенность в себе; - умение вести разговор; - визитки. Спонсор размещения P&G Статьи по теме "Как найти клиента страховому агенту" Как искать клиентов страховому агенту Как

Запишите в рабочей тетради 10-12 качеств, которые вы считаете наиболее важными для страхового агента.  контакта ("малые" разговоры, комплимент, диалог с клиентом), во-вторых, при выяснении и формировании потребности в страховании.